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治大國若烹小鮮——世界500強企業贏在精細化管理(文摘)

 

  
  仔細分析世界500強企業的成功之路,就會發現他們的戰略規劃是宏偉的,但在處理具體事情時都很“小家子氣”,也就是說管理和經營總是從一點一滴做起,細致入微,精益求精。正如老子說的那樣:“治大國若烹小鮮”。而不是人們想象得那樣,處處“大手筆”,時時大刀闊斧。精細的管理和營銷孕育出盡善盡美的產品和服務。這才是企業做大做強的真諦。
    細致量化的科學管理是企業成功的基因
   精細管理是企業利潤的源泉。在成熟的市場中,不要指望獲得暴利,善于經營的企業總是在低利潤空間中,通過精細管理,盡量降低成本,做足降耗增效的文章。運營良好的企業歷來主張從神經末梢衡量管理,從精細的管理中獲得利潤,尤其是在市場發展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下更是如此。競爭優勢歸根結底是管理的優勢,而管理的優勢則是通過點點滴滴匯集而成,并通過一招一式體現出來的。德魯克在《卓有成效的管理者》一書中說:“管理好的企業,總是單調無味,沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發生的危機早已被預見,并已將它們轉化為例行作業了。”大起大落必然會損傷企業的元氣。沒有激動人心的事發生,就說明企業運行過程中時時處于正常狀態,而這只有通過幾十年如一日的嚴格訓練才能做到。無論多么宏偉的工程,多么龐大的企業,其管理最終都要落實到每一個具體環節、具體操作。從細微之處加以完善,才能形成勢不可擋的真正優勢。上海地鐵一號線是由德國人設計的,看上去并沒有什么特別的地方,直到我國自己設計的二號線投入運營,才發現一號線中有那么多的細節在設計二號線時被忽略了。結果二號線運營成本遠遠高于一號線,使用起來還有許多不便之處。在戰略方向正確的前提下,細節決定成敗。德國人的嚴謹,德國人對任何工作細節的關注是良好素質的體現。正是憑著這種一絲不茍、嚴肅認真的工作精神,使德國在二戰后迅速成為世界第三號強國。
  科學管理的核心是細節的量化。對細節的追求是無止境的,但可以標準化、數據化和信息化,也就是將重視細節的理念變成具有可操作性的程序。一個沒有規則、沒有標準的企業肯定是管理不到位的。粗放型的管理對應的是粗制濫造的“大路貨”。企業的產品和服務最終都是為人服務的,只有讓消費者滿意,企業才能利潤滾滾而來。粗制濫造的產品和服務,不僅浪費了寶貴的資源,污染了環境,消費者也不買賬,企業利潤就無從談起。尤其在市場發展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下,更是如此。凡是精細的管理,通常是標準化的管理、是程序化的嚴格管理。科學管理就是力圖使每一個管理環節都數據化和信息化。沃爾瑪全球4000多個店鋪都裝有衛星接收器,每一個消費者在其任何一個連鎖店進行交易時,購物品牌、數量、規格、消費總額等一系列數據都記錄下來,并迅速傳送到企業的信息動態分析系統。沃爾瑪的信息網絡系統包括:客戶管理、配送中心管理、財務管理、商品管理、員工服務管理,等等。這一切深入細致的管理是企業運行的基礎,也是企業查找問題、總結分析、進步提高的平臺。
    精細化管理是分工協作的基礎。成大業若烹小鮮,做大事必重細節。在營銷管理上,注重細節可以形成高質量的產品和優質服務,而這一切都是企業最終獲勝的必要條件。在企業競爭環境十分明朗的情況下,對企業戰略進行細化,可以促使企業集約化經營,而對企業營銷環節進行微調,可以避免企業戰略的大調整而導致的風險,通過細節的完善可以化解大風大浪。在這類情況下脫穎而出的企業不必從策略上進行根本改變,只需通過產品或服務革新以及運作系統改進,從細節上進行細化就能夠確保企業的競爭優勢。注重細節的管理,企業能夠最大限度地降低運行風險和運行成本。在人力資源管理上,通過細節可以推知人的品德與能力,為選才用才提供參考。在日常管理上,細節不僅指企業的各項程序化的規范,還包括服裝儀容和員工的行為規范等,真是小處見精神,小處不可隨便。隨著經濟社會的發展,專業化程度越來越高,社會分工越來越細,管理精細化時代已經到來。這就要求員工養成認真、精細的作風,嚴格按照操作規程進行作業,不能隨意變通。否則會影響整個社會體系的正常運轉。如,一臺拖拉機,有五六千個零部件,要幾十個工廠進行分工協作;一輛小汽車,有上萬個零件,需上百家企業共同配合完成;一架“波音747”飛機,共有450萬個零部件,涉及的企業單位更多。只有每個工廠、每個人都按照專業化分工進行協作,按照程序認真做好本職工作,最終才能形成完善的產品和優質的服務。
  
    細微之處見功夫
    千里之行始于足下。老子說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細。”完善的市場,沒有高低貴賤差別,沒有等級之分,其競爭是公平公開公正的。成熟的經營者總是將每一位顧客看作“重要顧客”,并提供細致周到的服務。一個企業家要有明確的經營理念和對細節執著的追求。不要忽略每一個細節,也許影響全局的就是這一細微之處。如我國前些年澳星發射失敗就是由于一個細節的疏忽:在配電器上多出了一塊0.15毫米的鋁絲,正是這一點點鋁絲導致澳星爆炸。世界上怕就怕“認真”二字,“世界級的競爭,就是細節競爭”。宏偉目標如果不落實到具體細節中,那么就會成為一句空話。在買方市場,競爭的重心越來越傾向于服務,營銷的核心在“顧客滿意度”,而細致入微的服務可以打動顧客的心。誰注意服務的精細化,誰就會在市場上略勝一籌。例如,美國西南航空公司不需轉機的“點到點”直飛服務,以及戴爾電腦公司的直銷服務都是從細微處著眼,以細節的差異化來體現特色服務,把握合理定位,從而形成自身競爭優勢,在激烈的市場競爭中贏得了發展機遇。世界500強企業的這類“服務創意”,本質上是利用現代信息技術進行更為精細的專業化分工,從而形成更強的競爭力,以立于不敗之地。
    “魔鬼存在于細節之中”。德羅是20世紀世界四位最偉大的建筑師之一,他用“魔鬼在細節”這言簡意賅的一句話來概括成功的原因。這是大師級的真知灼見。的確,建筑設計方案無論如何宏偉大氣,如果對細節的把握不到位,就不能稱之為一件成功的作品,甚至是敗筆。細節的準確、生動可以成就一件偉大的作品,細節的疏漏會毀壞一個宏偉的規劃。任何一個戰略規劃的實施,都要想到細節,重視細節。任何對細節的忽視,都可能導致決策失誤。美國電信決策失誤,導致寬帶網進入居民家庭緩慢,就是一個例子。美國是全球因特網的領導者,但寬帶目前在居民家庭中的普及率并不高。據統計,在韓國近2/3的家庭擁有寬帶接入,而且寬帶網的平均速度達到每秒3兆,是絕大多數美國寬帶系統的2倍左右;在日本,據預測有40%左右的家庭在2003年底也將采用寬帶上網,速度可快到每秒12兆。而在美國,接入寬帶的用戶只有15%,絕大多數因特網用戶仍在撥號上網。造成美國在寬帶上發展緩慢的原因并不在于基礎設施不健全。其實,美國有80%到90%的人口都已經在寬帶接入的覆蓋范圍之內,只是寬帶接入卻在即將進入用戶的所謂“最后一英里”階段的決策中疏忽了細節問題,結果導致電信運營商不愿投資,而阻礙了寬帶網進入用戶。
    細節是整體的細胞。世界500強企業既有明確的長遠規劃、超前的宏偉戰略和雄厚的技術創新儲備,也有具體落實的精細管理,而企業的利潤正是從一絲一毫的細節中積累起來的。一個管理者不僅僅要關注企業宏觀戰略的深遠,還要留心企業微觀方面的管理程序。從細節入手把工作做細,從而在企業中形成一種追求卓越的管理文化,這是企業強大競爭力的牢固基石。要讓時針走得準,必須控制好秒針的運行。一個計劃的成敗不僅僅取決于設計,更在于執行。如果執行得不好,那么再好的設計,也會付于流水。唯有執行得好,才能完美地體現設計的精妙,而執行過程中最重要的在于對細節的準確把握。企業的營銷,重視細節,從細節入手,可以改變企業經營管理粗放的狀況。這是企業出精品,最大限度地創造效益,企業贏得競爭優勢的扎實功夫。當細節能影響某種結果時,它就是重要的。有時人們花費太多的時間關注細節,會使他們的速度減慢,還會妨礙他們完成工作,這是非常不應該的。當然,企業經營者注意細節,不是眉毛胡子一把抓,而是全面中有重點,而不是撿了芝麻丟了冬瓜。
    認真細致是成事之基
    企業領導要具備明察秋毫的能力。作為一個公司領導,不需要、也不可能事必躬親,但一定要有戰略眼光,富有遠見卓識,見識勝人一籌;同時也要明察秋毫,眼光敏銳,能發現一般人發現不了的問題,能看到一般人看不到的細微之處,讓員工從心地敬服,以自身能力形成一種威懾力,使每個員工都不敢馬虎,無法搪塞。只有這樣,企業的工作才能真正做細。比爾·蓋茨就是這樣的典范,其神韻通過其公司的名字可以略見一斑。微軟公司這個企業界的神話,它的管理理念也就像它的名字“微中見大,軟中寓剛”。“微”,即小中之小,但它又是大中之大,產品一出,風行全球。“軟”,與“硬”相對,但它以柔克剛,擊敗眾多競爭對手,成為業界老大。微軟每年都要投入幾十億美元加以改進其產品,就是要確保疏而不漏,縝密細致,保持競爭優勢。不是去擊敗對手,而是以自身的完美,不給競爭者以可乘之機。在執行環節,不僅要細致到位,而且也要注重執行過程中的創新與突破。這種執行環節的創新雖然與整體方案的創新相比更加細微,但正是這細微之處更能顯現效果。500強企業之所以成為世界500強,不僅在于其產品質量上精益求精,也在于其以顧客需要為導向的無可挑剔、周到細致的服務。
    企業職工要有精益求精的執行能力。豐田汽車公司的社長豐田英二曾說:豐田汽車最為艱巨的工作,不是汽車的研發與技術創新,而是生產流程中技術工人對每一根繩索不高不矮、不偏不倚、沒有任何偏差的擺放和操作。如果讓一個訓練有素的員工每天擦桌子六次,他會不折不扣地執行,每天都會堅持擦六次;可是如果讓一個沒有經過嚴格訓練的人去做,那么他在第一天可能擦六遍,第二天可能擦六遍,但到了第三天,可能就會降為五次、四次、三次,到后來,就不了了之。有鑒于此,把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡。河豚肉質細膩,味道極佳,但這種魚味道雖美,卻毒性極強,處理稍有不慎就有可能致人死命。但在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發生。原因是在日本,河豚加工程序是十分嚴格的,一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓,考試合格以后才能領取執照,開張營業。在實際操作中,每條河豚的加工去毒需要經過30道工序,一個熟練廚師也要花20分鐘才能完成。試想如果加工河豚與做其它海鮮一樣,加工過程不耐心細致,烹飪過程也沒有嚴格按照規范進行,其后果可想而知。如果從一個營銷活動的執行而言,細節的意義更遠大于創意,尤其是當一個方案在多個空間區域同時展開時,如果執行不力,細節失控,最終很可能面目全非。而每一個細節上的疏忽,都可能對整體的成功形成“一票否決權”。
    生意的機會遍布于每一個細節。沃爾瑪是注重細節以贏得生意的典范。沃爾瑪的管理既細致又是量化的:當顧客走到距離你10英尺的范圍時,員工要溫和地看著顧客的眼睛,招呼并詢問是否需要幫助。對于員工的微笑,沃爾瑪有個量化標準:請對顧客露出你的8顆牙。推銷的要點是,并非推銷產品,而是推銷自己。觀察身上所有細節,看看是否自己會買自己的賬。零售業是一個非常重視細節的行業,它要求每一個員工在工作中都能充分體現自己的主人翁精神,因為沒有主人翁精神,要做到細節化的管理是根本不可能。因而,他們強調員工就是共同的合伙人,沃爾瑪是所有員工的沃爾瑪。上海內環高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋,一個月以后,0.9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這說明日本的企業十分注重細節。在實際操作中,要做到這些是不容易的,因為需要營銷部、生產部、物料部、采購部、研發部、制造部通力協作,才能將這件事做好。當然,并非所有的企業都能盡全力去滿足個別客戶的特殊需要,只有具備快速反應能力且管理效率極高的企業才能做到。機遇青睞有準備的頭腦。
    我國企業在細節上的差距
    我國的500強企業與世界500強企業存在很大的差距,這些差距包括:企業規模、經營收入水平、利潤,以及資金、技術、人才,甚至還有企業文化和品牌等等。如果要找出其中代表性的基因,細節上的差距最明顯。我們絕不缺少雄韜偉略的戰略家,缺少的是精益求精的執行者;絕不缺少各類管理規章制度,缺少的是對規章條款不折不扣的執行。為縮小直至趕上世界先進性,我們首先要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病,提倡注重細節、把小事做得精益求精的精神,關鍵在于長期養成的對待工作的認真和精細的態度。
    集約經營,細節先行。我國的企業總的說來缺少重視細節的意識。這是因為我們長期處于物質匱乏的狀態,產品不論好壞總有人買。伴隨著經濟粗放型的增長,與此相應的是企業的粗放經營,很容易滿足于粗線條的管理,缺乏精益求精的意識。在市場發育的早期,利潤空間很大,只要人們膽大、有思路,就可以發財,不需要在細枝末節上下功夫。但隨著經濟社會的發展,絕大部分商品處于相對過剩的狀態,進入經濟激烈的買方市場,人們對生活質量的要求越來越高,對產品和服務質量的要求也越來越高。這種高要求,歸根到底就是對細節的完美追求。而關注細節能夠將一般性成果轉變成優秀成果。企業要想成功,就要千方百計地重視細節的改進和完善。而細節改進的方向,就是要以人為本,滿足人們對生活精致化和個性化的多樣性要求,對顧客的購買要求的滿足真正做到無微不至。創業者、企業家在激情創業以后,應在平淡中扎扎實實地練內功、抓管理。激情過后是平淡,平淡方顯真本色。
    粗枝大葉,毛病叢生。我國企業的不良品率平均在10%左右,而工業發達國家的產品不合格率僅有0.3%。我們不僅生產線上的次品率高,而且各種安全生產事故頻頻發生著,社會上違章犯法不講原則的事情屢禁不止。究其根源是缺乏認真細致的科學態度,大而化之、馬馬虎虎的毛病普遍流行,缺乏嚴格的責任意識和責任追究制度。人們都想做大事,而不愿意或者不屑于做小事。然而,現實生活中多數人的多數情況還只能做一些具體的事、也許雞毛蒜皮式的瑣事,但這就是工作,是生活,是成就大事的不可缺少的量的積累。市場競爭的真諦是流程決定成敗,沒有合理完善的程序,就沒有執行力,就沒有競爭力。誰解決了執行力的問題,誰才是未來競爭中的真正贏家。確立一個企業文化的概念并不難,而如何將企業的價值觀貫徹到每一個細節是很難的。企業管理靠扎扎實實的硬功夫,看起來瑣碎單調,平平淡淡,但訓練有素的人能夠做到勿以善小而不為,勿以惡小而為之。我們要拒絕浮躁,認認真真做事,踏踏實實做人。只有拒絕浮躁,用心做好每件事,讓每個細節都盡善盡美,才能真正鑄造輝煌的業績。
    細節不細,難成大器。在以顧客為導向的買方市場,企業營銷處處體現以人為本的理念,人性化是企業產品和服務追求的永恒目標。凡是不愿意改進、不愿意在細節上努力的企業,產品質量就難自始至終地得以保證,服務更難免不因時因地因人而變,最終就無法體現對顧客無微不至的關懷。在榮華雞與肯德基大戰失利之后,創立榮華雞的新亞集團的領導層對經營方式、競爭優勢進行了一番反思。他們發現,競爭優勢的表面現象是產品,在產品背后還有許多深層次管理方面的文章,肯德基的真正優勢在于其產品背后的一套嚴格細致的管理制度,各方面流程都盡可能簡化成壓縮成本的細節。從品牌戰略、到多元化戰略的每一個細節,從提高質量到營造品牌而拚搏的每一滴汗水,肯德基和麥當勞等洋快餐就是把精細的管理體現在標準化中,并在營銷中進一步細化和完善,以確保產品和服務出類拔萃。包括榮華雞在內的中式快餐與洋快餐較量中處于劣勢的根本原因,在于細節。中式快餐在規模化生產、營養成分的研究、食品的衛生狀況、從業人員的健康和文化素質等,幾乎每一個細節方面都無法與洋快餐相匹敵。
  總之,世界500強企業在戰略規劃上是宏偉的,但這決不意味著管理和營銷是粗線條的,而在日常營銷管理上是非常精細的。強調“細節”在管理中的重要性,意在提示企業和社會各界精細化管理時代的到來。
  
  
   
  
   摘自:《科學決策》2005年第06期  
  作者:陳慶修      國務院機關事務管理局
 

 

 

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